Durante muito tempo, o omnichannel foi tratado como diferencial. A partir de 2026, essa lógica se encerra. Oferecer uma experiência integrada entre canais passa a ser condição mínima para competir em mercados orientados à experiência do cliente.

Na prática, o consumidor já é omnichannel. Ele pesquisa em marketplaces, interage nas redes sociais, conversa via WhatsApp, acessa o site e, muitas vezes, visita lojas físicas antes de tomar uma decisão. O desafio das empresas, portanto, não é mais “estar presente” em múltiplos canais, mas garantir que esses canais operem de forma integrada, fluida e sem fricções.

Um dos pilares dessa transformação é o catálogo unificado. Neste novo cenário, espera-se que produtos, preços, estoque, políticas comerciais e condições sejam consistentes em todos os pontos de contato. Outro elemento central é o uso de CRM com memória de jornada, uma vez que o cliente não aceita mais repetir informações a cada novo contato. Assim, vendedores e atendentes precisam ter visão completa de tudo o que aconteceu ao longo da jornada.

Além disso, o atendimento híbrido, combinando Inteligência Artificial e interação humana, também se consolida como padrão. O cliente inicia o contato em um chatbot, avança para um consultor quando necessário e conclui a compra por meio de um link, sem rupturas ou perda de contexto. A IA assume tarefas operacionais e de triagem, enquanto o humano atua nos momentos de maior complexidade e valor agregado.

O que muda, portanto, não é apenas a tecnologia disponível, mas a expectativa do mercado. Omnichannel deixa de ser um projeto incremental e se torna um requisito básico de competitividade. Empresas que não conseguem integrar canais, dados e atendimento enfrentam maiores taxas de abandono, menor conversão e perda de relevância.

Diante deste contexto, ganham destaque cargos voltados à integração de experiência, dados e operações, como Diretor de Omnichannel / Head de Omnichannel, CRM Manager / Head de CRM, Gerente de Dados de Clientes (Customer Data Manager), Gerente de Operações Omnichannel, Especialista em Integração de Canais, Gerente de Customer Success, Especialista em Automação de Atendimento, Product Manager de IA Conversacional, Head de Digital Commerce e líderes responsáveis por jornada e integração de canais. Em 2026, entregar uma experiência fluida, integrada e consistente não é mais vantagem competitiva, mas o mínimo esperado pelo cliente.